Evolution des plaintes Internet enregistrées par la DGCCRF

Dans un communiqué de presse, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) a publié l'évolution des plaintes des consommateurs dans le domaine des communications électroniques.

Les résultats recueillis pour l’année 2006 par l’intermédiaire de cet observatoire des litiges font apparaître une légère baisse de la conflictualité entre les consommateurs et les opérateurs de communications électroniques.

En effet, avec 29 704 plaintes en 2006, contre 30 958 en 2005, le nombre de litiges enregistrés par la DGCCRF diminue de 4,1 % en volume et représente une
baisse de 7,3 % si l’on tient compte de l’augmentation du nombre global d’abonnements souscrits sur la période.

Même si ces chiffres traduisent une légère amélioration de la situation de la conflictualité qui caractérise le secteur depuis 2002, le niveau d’insatisfaction des consommateurs demeure élevé.

Les différents segments du marché des communications électroniques ont connu des évolutions disparates.

La téléphonique fixe, et dans une moindre mesure la téléphonie mobile, ont vu leur nombre de litiges baisser au cours de l’année 2006 (respectivement - 37,8 % et - 6,7 % ).

En revanche, l’accès à Internet, qui concentrait déjà à lui seul près de la moitié du mécontentement en 2005 avec 14 755 plaintes a encore progressé pour atteindre le chiffre de 17 322 plaintes, soit une augmentation de 17,4 % en un an.

Sur le segment de l'internet, la croissance du nombre de plaintes se poursuit à un rythme moins soutenu que les années précédentes mais avec une progression de 17,4% en un an, le marché se caractérise par une conflictualité importante.

L'augmentation du nombre de souscription à des contrats de services internet au cours de 2006 ne suffit pas à minorer le chiffre de la conflictualité relative puisque le nombre de plaintes par million d'abonnés est lui aussi en croissance (+ 4,4%), passant de 1112 à 1161.

Concrètement, cela signifie que le nombre de litiges a progressé plus rapidement que l'augmentation du nombre d'abonnés.

Concernant la nature des plaintes, le secteur est marqué par une grande stabilité dans la hiérarchie des motifs d'insatisfaction.

Les 5 premiers motifs de mécontentement n'ont pas évolué entre le premier et le second semestre de 2006.

Autre caractéristique propre au sectreur de l'internet, la concentration des plaintes sur quelques motifs: ces 5 premiers motifs regroupent en effet près de 72% des plaintes et les 2 premiers motifs d'insatisfaction (problèmes techniques et résiliations) représentent même, à eux seuls, 51% du total des litiges de l'internet.

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